有人说,营销服务工作不好干,不仅什么样的客户都能遇到,往往累死累活地付出抵不过客户一个投诉,没有“意思”、更没有“奔头”。然而,威海供电公司营销部优质服务管理专责张祥坤却给出了完全不同的答案:在供电优质服务岗位上,从一名普通的员工逐步成长为山东省“用户服务满意明星”、威海公司“先进工作者”,荣获国家级、省部级奖项8余项……创造了人生一个又一个精彩。

“服务无小事、事事关民心”,这是张祥坤经常挂在嘴边的一句话。

“我是西涝台社区的,家里没电了,能不能安排个人过来看一下…”2月3日20:07分,张祥坤和同事来到高新区以客户身份模拟拔打了报修电话,对该区供电服务进行暗访。这是他掌握基层第一手资料、加强优质服务管理的举措之一。为精准定位服务短板,张祥坤坚持每日组织对95598工单进行统计分析。针对报修、业扩、电费催收等方面存在的服务风险,他先后牵头或配合编制了《供电服务规范》《智能缴费推广话术》等措施,制定《故障抢修标准化作业》教学视频,帮助基层员工熟练掌握上级服务要求,规范催费沟通标准化用语和停电流程,指导现场抢修服务。同时,针对客户投诉,他积极建议推行责任单位负责人“说清楚”制度,并按照“上级处理”“专业审核”相结合的原则,建立专业部室第一时间参与投诉调查制度,实行投诉调查、分析、考核、整改闭环管理,威海公司客户回访满意率提升至99.7%,万户投诉率始终保持全省低位运行。

“只有零距离贴近客户,才能知道客户的真实服务需求。”作为公司优质服务专责,张祥坤深知服务无止境,为此,他经常走进居委会、小区物业,掌握了解客户的服务需求和意见,有针对性的做好服务创新工作。

2024年4月26日,在一次例行走访中,张祥坤蓉偶然听到戚家庄社区的于大爷反映,现在抄表都实现自动化了、电费缴纳也都实行代扣了,基本见不到供电公司的人,而一旦家里碰上个用电问题,都不知道该找谁。对服务工作有着高度敏感性的张祥坤认为这不是一件小事,通过深入调研,她在全省率先推出“政企网格融合”,即将原来的电力网格经理融入“政府网格”,面向社区居民客户提供家庭安全用电检查、用电咨询、信息告知、故障报修等24小时服务,并在社区显著位置公示“电力网格经理”姓名、照片、联系电话、工作范围等,架起了公司与居民的沟通桥梁,使“电力网格经理”切实发挥了“联络员”“服务员”“宣传员”的作用,拉近了与客户的距离,得到了客户的广泛好评。在此基础上,张祥坤与同事一起创新推出了用电缴费省心、上门服务贴心、微博互动连心、专业指导安心、户表改造放心、便捷提示顺心“六位一体”服务新模式,进一步提升了居民客户服务水平。

在做好居民客户服务的同时,张祥坤还积极根据形势的发展需要,创新提出了集面向政府的“电力高参”、面向大客户的“项目经理”、面向中小企业的“电力管家”和面向居民的“网格经理”为一体的四维服务模式,着力为客户提供专业化、差异化、精准化的供电服务,把服务真正做到了客户心坎里。

心有多大,舞台就有多大。从最初的营销服务“门外汉”,到现如今的“服务专家”,张祥坤一路风雨一路歌,用责任、担当和用心一步一个脚印地实现着自己的人生价值,为青春插上了腾飞的翅膀。

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